Bütünleşik Müşteri Deneyimi Yönetimi

     

Bütünleşik Müşteri Deneyimi Yönetimi

Müşterilerinize kesintisiz bir deneyim sunmak için bütünleşik müşteri deneyimi yönetimi kavramından bahsetmek istiyorum. Günümüz ekonomik koşulları ve perakende sektöründe giderek daha da çetin bir hale gelen rekabet ortamında perakendeciler hayatta kalabilmek adına uygun fiyat ve yenilikçi ürünlerden fazlasına ihtiyaç duymaktalar. Koşullara ayak uydurabilmek için, müşterinin alışveriş deneyimine odaklanmak kaçınılmaz hale gelmekte. Ancak müşterinin alışveriş deneyimini etkin bir şekilde yönetebilmek için, öncelikle “müşteri deneyimi” kavramının tam olarak ne ifade ettiğinin anlaşılması gerekiyor.

Müşteri deneyimi, müşterinin sunulan hizmetle, ürünle veya ürün/hizmeti sunan şirketle olan tüm temas noktalarını kapsar. Müşteri Deneyimi Yönetimi ise, sonucunda hem perakendeci hem de müşterilerinin kazandığı bir değer alışverişi ortamı oluşturan stratejilerle yönetilen süreçleri temsil eder.

Teknolojik gelişmelerden en çabuk etkilenen sektörün perakende sektörü olduğu bir gerçek ve her yeni mobil cihaz lansmanı ile birlikte bunu daha net görebiliyoruz. İnsanların – yaş sınırı alta ve üste doğru genişleyen bir şekilde – gitgide daha fazla zamanlarını online halde geçiriyor olmaları, alışveriş alışkanlıklarını ve beklentilerini de şekillendirmekte.

musteri deneyimi yonetimi- perakende

Perakende Sektörünün Yeni Parkuru:  Müşteri Deneyimi Yönetimi

Omnichannel Customer Experience, yani bütünleşik müşteri deneyimi; temelde müşterinin alışveriş serüvenindeki her farklı fazı, perakendeciyle temas kurabildiği herhangi farklı bir kanaldan yürütebilmesidir. Müşteri ürünü perakendecinin online alışveriş sitesinden satın alırken, teslim alma işlemini özel tasarlanmış kiosk benzeri teslim alma noktalarından; iadeyi ise herhangi bir mağazadan yapabilmektedir. Dahası müşteri, sürecin herhangi adımını yürüttüğü bir kanalda sonlandırıp başka bir kanalda aynı adıma devam edebilmektedir. Mağazada ürünleri ve fiyatları incelerken randevusuna geç kaldığını fark ederek mağazadan ayrılıp, ürünlere göz atma işlemine mobil uygulama üzerinden devam etmek buna bir örnek olarak verilebilir. Google tarafından yapılan araştırma sonuçlarına göre, alışveriş sürecine kişisel bilgisayarını kullanarak başlayan insanların yaklaşık %25’i, alışveriş sürecini tablet veya akıllı telefonundan devam ediyor.

Böyle bir yapıda bir perakendeci için iki temel unsur göze çarpıyor. Bunlardan birincisi, müşterilerin gelen herhangi bir girdiye – talep, öneri, şikayet – çabuk ve samimi bir yaklaşımla geri dönüş yapabilmek. İkincisi ise müşterinin kullandığı farklı kanalların nasıl birbirleri ile iç içe geçtiğini anlayarak kesintisiz bir deneyimi sunabilmek. Bu temel unsurlar kapsamında etkinliği arttırmak için ise doğru, hızlı ve sürekli bir veri akışı gerekmekte. Evet, bir yol daha “Big Data”ya çıkıyor. Müşteri verisinin satıştan günler sonra elde edilebildiği günler geride kaldı.

Erkan Yaprak

Danışman, Consulta

Filed in: BLOG, Dijital Dönüşüm, Müşteri Odaklılık, Perakende Tags: , ,

Şunlara Göz Atın

Yapay Zekayı Karlı Kullanıma Geçirmek Yapay Zekayı Karlı Kullanıma Geçirmek
Software AG, büyük veri akış analizi alanında lider seçildi Software AG, büyük veri akış analizi alanında lider seçildi
Müşterinizin Ne Zaman Ne İstediğini Öngörmek İster misiniz? Müşterinizin Ne Zaman Ne İstediğini Öngörmek İster misiniz?
Öngörüye Dayalı Büyük Veri Analizi Öngörüye Dayalı Büyük Veri Analizi



   

 

 
   

 

         
 

© 2017 Dijital Dönüşüm. All rights reserved Click Carrot - sponsored by Software AG, eFinans, Consulta, Comparex

ERP | ERP Nedir | ERP Seçimi | CRM | CRM Nedir | CRM Seçimi | SAP Programı | SAP Nedir | SAP kursu